销售管理ＳＰＩＮ与ＰＳＳ

销售管理ＳＰＩＮ与ＰＳＳ

关于ＰＳＳ

ＰＳＳ广泛应用于直销领域和零售领域及一些传销领域，它既是一套销售工具，又是一套有效的管理工具。

ＰＳＳ的核心将整个销售过程分为准备、接近、调查、说明、演示、建议、成交七个步骤，对每一个步骤都进行了定义，并且确定了每一个步骤的关键技术。ＰＳＳ来源于质量管理，质量管理的第一要素就是第一次就要把事情做好，为了保证第一次就把事情做好，销售专家将整个销售流程分成几个步骤，又用时间、流程、管理工具将每个步骤具体量化、监控化。

ＰＳＳ所强调的是销售的主观能动性，尤其在初级和中级应用的时候，不考虑客户购买循环这个技术，它对销售的影响是非常深刻的。

ＰＳＳ与客户购买循环的结合点

◆PSS七步中包含了七个决策点，这七个决策点是以销售员的主观意识来判断的。七个决策点就是七个跳跃。

◆购买循环包含四个决策点，是以客户的意识来判断的。

◆PSS决策点包含在购买循环的决策点中准备、接近调查。

ＰＳＳ的七步实际上就相当于七个决策点，它的每个决策点都是由销售代表来判断的，每个决策点都是迈向下一个决策点的标准。对于销售来说，七个决策点实际上就是七次跳跃。当销售代表准备完毕之后，销售代表就要去接近客户；接近了客户达到有效的沟通以后，就要开始调查需求；接着开始展示和说明产品，完毕以后；就要通过演示来让客户参与产品销售的整个过程，完成产品演示；要给予客户很详细的文字说明，也就是建议书；最终实现销售成交。

但是，这七个跳跃在ＰＳＳ管理中必须逐一完成，不能跨级跳跃，这与购买循环的四个决策点的实现过程一致。购买循环的第一个决策点是“解决还是不解决？”；第二个决策点是这个购买循环的优先顺序；第三个决策点是选择卖方；第四个决策点就是成交。

图7－1详细地说明了ＰＳＳ的七个决策与购买循环的四个决策点是如何结合的。购买循环中的第一个决策点之前实际上就是七步法的准备和接近阶段；第二个决策点之前是调查阶段；第三个决策点之前是说明阶段；在第四个决策点之前是提出建议阶段，最后是成交阶段，二者在理论上就是这样结合的。

ＳＰＩＮ与接近阶段

1．优点

从销售员接触客户开始就按照销售的流程在运作，销售人员在整个流程中非常关心客户，他提出很多问题和客户做了一个非常好的交流。

首先可以看一下在这段对话中销售人员所勾画的逻辑图，销售人员很快就意识到了客户的问题点，并且很快就把谈话的主题引向了客户问题点，而问题点就是客户回答这么贵重的一套系统只是基本能够满足他们的需要。

于是，销售员就顺着这个问题点开始诱导客户，并把这个问题点放大，用ＳＰＩＮ的方法让客户自己说出了这个问题点带给客户的麻烦以及这个麻烦会给他们造成的影响，然后让客户自己说出愿意去找一个既便宜又好的新方式去改造这个系统或者替换这个系统。

实际上这段对话是接近阶段，它的精彩之处是销售人员蓄势待发、藏而不露的询问方式。例如“你们学校有电教室吗？”、“如何使用的？”，这些都是状况性询问；“你觉得它真的有用吗？”，这是一个问题性询问。一旦问题性询问以后，对方说从长远看用处不大，他马上使用了暗示性询问，例如客户说出“使用效率低，设备更新时间太短了”，他就去暗示“这会有什么样的影响呢？”，他整合了状况性询问、问题性询问和暗示性询问，最终将客户紧紧地拉到他的思维逻辑中去，他的目的是要卖给客户一个天宝数码教室，但这个天宝数码教室直接的竞争者就是老的系统———电教室，电教室可能存在很多问题，而他提供的天宝数码教室有可能避免这些问题。

然而，对此他没有做直接的陈述，而是按照他的逻辑继续进行，他的逻辑就是现在投资多少、用的状况如何、为什么会对投资有深刻的影响，以及让客户意识到这样的影响会对他有潜在的不利因素，这就是一种很有效的接近。通过这样的询问就可以达到接近的目的即引起客户兴趣，并且确认谈话方向。

2．不足

但是，上面的对话也存在一定的问题。在这个对话中，销售代表使用了三个状况性询问“请问你们学校有没有电教室？”、“总投资是多少？”、“使用的怎么样？”，他之所以将“投资”作为问题的切入点，是因为他知道投资是要有回报的，如果没有回报就会给客户带来一些潜在的麻烦。这是一个结论，但这个结论的假设前提是400万元投资没有满足客户真正的需求，这个结论是销售人员主观的强加给客户的。在销售对话策略中最好不要主观地将某种意识强加给客户，最好通过某种方法引导客户去印证销售人员的假设前提。

ＳＰＩＮ与调查阶段

1．将客户的外延和内涵同销售代表的外延和内涵结合起来

这段对话销售代表还是用了一些ＳＰＩＮ中的问题性询问和暗示性询问，在这个调查阶段中，客户希望把自己的思想推到对新系统或者新的一种改变的需要上。根据这段对话，可以学习一下ＰＳＳ如何和ＳＰＩＮ的调查阶段结合起来。

首先，客户面对销售人员的问话提出了“目前的系统还可以，不需要换”的反论，遇到这种情况，一位最初级的销售代表可能会马上终止谈话，甚至不知道再问什么问题，而这位销售代表却提出了一个问题性询问“它完全能够承担目前所有的任务吗？”，这个问题性询问的妙处在于确认了客户的概念和销售代表的概念相一致。如果客户得出的结论和销售代表的不一致，那可能是因为客户与销售代表共同考虑的前提不一致，但是也可能是自己讨论的概念不一样，所以，有时候销售代表需要将客户的外延和内涵与自己的外延和内涵做一次重新的加工和整理，实际上暗示性询问就是要将各个名词概念的内涵和外延进行一种迁延，所以，在销售的过程中，当销售代表听到反论的时候，销售代表首先要确认客户与销售代表讨论的是不是一个概念，如果不是，那就要重新确定范畴。

2．将状况性询问与问题性询问有机结合

“什么情况下它让你很担心呢？”，这是销售代表提出的一个非常巧妙的状况性询问；“那会有什么不便呢？”，这是一个问题性的询问，它实际上就是让客户说明这有什么不便；“这种情况总发生吗？”，这又是一个状况性的询问，让客户意识到销售代表的优势。这实际上就是ＳＰＩＮ在调查阶段一个关键的作用，调查出销售代表的客户没有意识到的因素，同样这个因素又是销售代表产品的优点和强项。

ＳＰＩＮ与成交阶段

这个对话实际上讲的是ＳＰＩＮ与成交阶段的关系，所谓成交阶段就是销售代表必须和客户在某些利益上达成一种价值的交换。成交阶段希望客户关心解决方案，关心一种利益、一种价值，也就是如果他采用了这套技术后会带给客户的一种革命和效率。

1.销售代表要设法突出他的强项，弱化他的弱项

在这段对话中，“为什么按时完成任务对你来说这么重要？”，这实际上是让客户强化说出按时完成任务在优先顺序的关键性，反过来又可以说明销售代表的产品可以提供竞争对手不能提供的保证按时完成任务的因素，例如绝对好的稳定性、绝对高的质量标准，也可能包括绝对高的价格。但是，在进行成交价格交换之前，要设法突出销售代表的强项，弱化弱项，以此来抗击销售代表的竞争对手。

2.让客户的逻辑和销售代表的逻辑靠得更近

“请问你现在用什么方法解决问题呢？”，实际上这是个非常巧妙的暗示性询问，它使销售代表能够带着客户的思维去考虑他的问题，从更深的角度控制客户去选择方案。在ＳＰＩＮ与ＰＳＳ配合的过程中有很多技术和技巧，它是一种更隐蔽的一种逻辑关系。ＳＰＩＮ就是让客户的逻辑和自己的逻辑靠得更近，以一种手段靠得更近，并且让销售代表的逻辑中包含客户的逻辑，客户的逻辑中也包含销售代表的逻辑，从而避免冲突。如果销售代表用强行说服的方法，也就是用销售代表的逻辑去打翻客户的逻辑，往往就会遭遇冲突。例如对话中客户说“我确实担心这套老系统出问题。”，客户提出来的实际上是潜在的需求即隐藏性需求，这个时候，如果销售代表直接推出解决方案可能会引出反论，所以，这位销售代表很巧妙的提问“你做了哪些调整？”。

通过这段ＳＰＩＮ在成交中的对话，能看到这位销售代表的功力不是在于简单的引导客户的逻辑，而是在于他真正让客户说出他想说出的每一句话，同时，学会在对话中使用一些简单明了的问句，这也是一个值得重视的关键点。