顾问式销售对话策略

顾问式销售对话策略

销售对话所隐藏的基本策略

1．所有的销售对话都围绕着克服反论和回避反论展开

在和客户交流的过程中，难免会遇到客户的反论，这种时候可以运用ＳＰＩＮ技术去克服，一定要尽量去回避，避免跟客户竞相反射，因为这样容易形成一个不可开交的局面，这一点是非常重要的。

所谓的竞相反射就是许多客户都提出了反论，这些反论有真有假。

2．引出客户没有注意的问题点是克服反论的有效方法

销售对话中应该注意要学会通过一系列的假设来回避和克服反论，运用客户未注意的问题来掩盖客户的反论。

当客户提出一个反论的时候，销售人员要适时地提出一位客户没有考虑到的问题，转移客户的注意力，从而可以有效地解决反论，甚至能够带动销售对话向更深层次发展。

3．有效的引导客户说出销售代表要说出的话是一种对话的技术

很多销售代表理想的境界是希望客户能够主动说出销售代表要说的话，但是不知道这种技术源于何处，实际上这种技术真正的起源点就是提出问题，而且提出的正是客户将要反对你的问题。

4．如何将话题从一个简单的问题点引向深处是销售拜访前应策划的工作

通过销售准备工作可以将话题从一个简单的问题引向深入。很多顾问式销售代表与客户交谈的时候，与客户阐述的第一个问题点往往就给客户制造了很高的难点。例如，销售代表忽然发现了一个问题，这个问题是既结合了产品，又结合了客户现状，但客户并没有马上意识到。虽然是这样，销售代表依然假设这个问题实际存在，直接由这个问题点进行谈话，销售代表会发现经过30分钟谈话之后，顾客才逐渐能明白你在谈什么，这种情况就要求销售人员在销售谈话前做好充分准备，这样才能找到难度合适的问题点。

用什么样的问题点作为销售对话的起点对销售来说是一个非常关键的问题。销售都有一个流程，在正式销售之前，销售代表可能需要与客户进行几次初级接触，一定要充分利用这些机会，努力发现问题点，这个问题点一定是客户所感兴趣的、所关心的，并且要符合专业化的角度。

5.每一个问题既能将销售会谈引深一步，同时也可能使会谈回到原点

销售对话中的每一个问题既能将销售引向深入，同时也能将销售带回原点。这就要求销售代表在使用ＳＰＩＮ的时候，有的时候必须使用状况性询问，有的时候必须使用问题性询问，一定不能混淆。

例如，在销售的末期，在销售代表已经充分了解了客户的明显需求之后，如果销售代表还要了解客户的细节状况，就会让客户感觉销售代表非常不专业，至少销售代表会让他感到他关心的问题点和销售代表想了解的是不一样的，这时候客户就会失去兴趣，尤其是在销售高价产品的时候，这样的客户往往非常繁忙，如果让他碰到这种情况他就会拒绝你，这样销售代表就会失去一个巨大的成交机会。实际上，这就意味着销售代表的销售又从开始回到了原点。

可以有效解决客户反论的方法有：

◆引出客户没有注意的问题点是克服反论的有效方法；

◆运用ＳＰＩＮ技术去克服，尽量避免跟客户竞相反射；

◆有效地引导客户说出他要说出的话。 

购买循环的四个决策点与销售策略的关系

销售对话策略和购买循环有密切的关系，主要表现在销售对话的策略直接与购买循环的决策点相关，只有先有了购买循环中的决策点，销售对话的基本策略才能真正地发挥它的作用。

购买循环有四个决策点，每一个决策点在购买循环中都与基本的销售策略密切相关。

1.第一个决策点

第一个决策点是客户分析了问题的大小后，决策是否解决。销售对话策略一定要围绕这个关键点展开，就是帮助客户来分析问题的大小，同时也要帮助客户来决策是否解决这个问题。

2.第二个决策点

第二个决策点是客户在确定了优先顺序后，决策是否按优先顺序行动。很多销售代表总是在等待，既不知道客户为什么选择自己，甚至也不知道为什么选择竞争对手，这是一种被动的被选。而顾问式销售代表，必须创造一种条件主动地让客户来选择，这样就要与销售对话策略联系，这些销售对话策略是指导销售代表在第二个决策中的关键，一定要有效地、主动地参与到客户的优先顺序中去。

3．第三个决策点

第三个决策点是客户在研究了解决方案后，决策采用决策方案是否能解决问题。这里的关键在于问题是否能被销售代表的解决方案所解决。因为对客户来说总是有无数的解决方案，即使他已经有了优先解决方案，但是，很少有客户会仅仅依靠一种解决方案，所以对于这个决策点，销售代表的对话策略就是有效地强化自己的解决方案，并且让客户的优先顺序和自己的解决方案很紧密地联系起来；如果客户的优先顺序不能帮助销售代表判断他的解决方案，那么销售代表的解决方案就要设计成为一个混合的解决方案，就是既包含了竞争对手的优先顺序，又包含销售代表的优先顺序，最终，销售代表会发现成交是在和竞争对手之间进行的。

4．第四个决策点

第四个决策点就是成交。在成交阶段，销售代表会感到无数的问题和反论迎面而来。经常会听很多销售代表抱怨成交是非常痛苦、非常困难的事情，但是对一位优秀的销售代表来说，成交实际上是一件非常轻松的事情。因为，对一位优秀的销售代表而言，所有的成交都意味着销售代表正在这一决策点上不断的进行利益的陈述，陈述与客户相关的无数利益，因为利益与明显性需求是密切相关的，只有这样，才能不断赢得客户，成交阶段决不是解决各种反论的阶段。销售人员如果发现自己成交过程中遇到了10个反论，那么就要暂停成交，反回去考虑在每个决策点客户可能会面临的没有解决的问题，重新开始你的销售环节。

对  话

下面是和老师与宋先生的一段对话，根据对话，可以了解到购买流程中的决策点与销售对话策略结合的重要性。

人物：Ｓ———宋先生

Ｈ———和老师

Ｈ：决策销售点与决策销售对话策略的关系，你是否曾经有意识地使用过呢？

Ｓ：是的，尤其在我了解了客户正处在购买流程哪个阶段的时候，我就会采取相应的对策。

Ｈ：好，我们首先以销售对话策略中的第一点即“所有的对话都围绕着克服反论和回避反论展开”为例，来说明一下这个策略和购买循环的第一个决策点有什么样的关系。

Ｓ：当然有关系了，如果客户没有确认他要解决这个问题，而你去跟他探讨你的解决方案，这是毫无意义的。

Ｈ：直接就造成了反论。

Ｓ：直接造成了，因为客户根本没有走到那一步，你再和他谈话肯定是白浪费时间。

Ｈ：而且这种反论都是莫名其妙的。

Ｓ：这也会给销售代表一个错误的判断，即这个客户没有钱，或者没有能力购买，或者有很多，他自己做了很多假设，但是就是不按照你的销售进程进行。

Ｈ：所以说我们围绕和克服以及回避反论最关键的参考值就是这个决策点，我们一定要弄清楚客户是否已经真正承诺要去解决这个问题。

再拿第二个销售策略来说，引出客户没有注意的问题也是克服反论的有效的方式。作为一种基本的对话策略，它与决策点有什么样的关系？

Ｓ：当然有关系了，我们还拿第一个决策点来说，如果客户根本没注意到这一点的时候，就不会走到第一决策点。

Ｈ：实际上这说明了优先顺序。

Ｓ：对。

Ｈ：当顾客没有用手机的时候，就很难按照决策的优先顺序建立一个围绕手机的决策点，对不对？

Ｓ：对。

Ｈ：那你提出来所有的反映都意味着什么？

Ｓ：意味着是不现实的或者不假的反论，反论有真假之分。假的反论可以不去解决。

Ｈ：当你听到这些反论的时候，你会提出一个更有意思的问题，这样就能将这个反论变成你消费的工具。例如你想向客户推销手机，客户提出一个反论，那就是他看中的是手机的款式，而手机的款式不是你所在厂家的销售优势。在这种情况下，你可以用另外的一种询问方式来克服他的反论，例如“你除了考虑款式，你觉得买一部手机更重要的或者最重要的是什么”？如果他说不上来，你可以接着询问“你买手机的真正意图是什么”？当然有可能作为销售代表不会这样询问，但是这个问题就意味着可以从头帮助客户去意识？

Ｓ：意识问题点。

Ｈ：这样做实际上既克服了反论，又回到了购买循环的原始状态。那么，你怎么理解有效引导客户说出他要说出的话是一种对话的技巧，同时和这个决策点还是有关系的呢？

Ｓ：这实际上和隐藏性需求、明显性需求有关联，如果你不是让客户说出他要怎么做，客户可能还是有迟疑，至少他还没有认识到问题的严重性。

Ｈ：例如在成交的时候，你想说“你签不签这个合同？你买不买”？但实际上销售代表往往在这个时刻很难说出这样的话，因为说出这样的话之后，就意味着成功和失败各占50％，对不对？但如果你能有效地引导客户自己把这个话说出来，是不是就更容易成功呢？当客户表示不愿意成交的时候，是不是你还有一个机会可以重新引导他成交呢？这就是为什么说引导客户说出话与决策点还是有密切关系的。再比如说，客户在没有建立优先顺序的时候，你必须引导客户说出这个问题应该必须解决，你无论通过封闭式询问、开放式询问还是哪种询问方式，都要设法让他说出这样的话，而不是你代表他说出来，这就是为什么顾问式销售强调的是你去理解顾客，引导顾客而不是仅仅为了推销产品，它与一般销售性技巧的区别就在这里。

决策点处跳跃和回环的技术

决策点对于销售来说还有另外一个功能，那就是在决策点处销售对话策略的跳跃和回返。要根据购买流程来认识这个问题。对顾问式销售来说，购买流程中的四个决策点最难解决的是第一个决策点，越往下越容易，而“成交”这个决策点在很大程度上说是一种必然的结果。

实际上在对话策略中，跳跃式指的是用一种特殊的行动方式来试探客户是否愿意向成交方向前进。因为销售代表不能猜测客户是否愿意向销售代表的成交方向前进，所以只能运用一种隐蔽式的询问来进行试探，这就叫做跳跃。

在任何销售过程中都存在着无数的不可预知因素，我们所能控制的都是尽可能能控制的因素，对于那些未知的因素就要用一种笼统的方法跳跃过去，因为销售代表不可能在第一个决策点处就把所有的因素都搞清楚了，这是一个时间和效率交换的问题，这意味着某些相关的因素销售代表可以用一种试探的方法跳跃过去。当销售代表跳跃成功，就意味着客户在销售代表认为比较重要因素上忽略了，所以使销售代表跳跃成功；但是当销售代表用这种试探的方法跳跃不成功的时候，销售代表可以重新回到这个决策点以前。

跳跃式询问方法基本上以封闭式询问为主，这是因为封闭式询问有一个最基本的特点就是有明确的方向性和目的性。